Die Bachelorarbeit Strategien zur präventiven Krisenkommunikation im digitalen Zeitalter mit besonderer Berücksichtigung des Phänomens „Blackout“ von Janine Schrahböck beschäftigt sich mit dem wichtigen Thema Risikokommunikation. Hier einige Auszüge:
Ergebnisse und Schlussfolgerungen
Im Folgenden werden die Aussagen aus den Interviews, welche mittels Inhaltsanalyse untersucht wurden, interpretiert und mit dem aktuellen Stand des Wissens in Beziehung gesetzt. Dies dient der Beantwortung der beiden zu Beginn definierten Forschungsfragen. Diese lauten:
- Welche Chancen und Herausforderungen ergeben sich durch die Digitalisierung in Bezug auf präventive Krisenkommunikation?
- Welche Kommunikationsstrategien bereiten die Öffentlichkeit effektiv auf ein „Blackout“ vor?
Die durchgeführte literarische Forschungsarbeit sowie die Ergebnisse der leitfadengestützten Interviews belegen den signifikanten Einfluss der Digitalisierung auf die Krisenkommunikation. In Bezug auf die Krisenkommunikation und Prävention bietet die Digitalisierung klare Vorteile, insbesondere hinsichtlich der Schnelligkeit sowie der einfachen und vollständigen Verfügbarkeit von Informationen. Wie bereits in Kapitel 3.1 nach Sesli (2024) dargelegt, ermöglichen digitale Technologien sowie das Internet und die darauf laufenden Plattformen die Verbreitung von Informationen in Echtzeit. Dies ist insbesondere in Krisensituationen von entscheidender Bedeutung und kann auch in der präventiven Arbeit als Vorteil genutzt werden. Die einfache Verbreitung der Inhalte stellt einen weiteren Vorteil der Digitalisierung dar. Im Gegensatz zu analogem Informationsmaterial können Aufklärungen sowie Nachrichten an die Bevölkerung sehr schnell und einfach in Form von Text-Postings oder Bildern mit Bildunterschriften gepostet und somit sofort verbreitet werden.
Die große und heterogene Zielgruppe, die mittels digitaler Kanäle wie Online-Plattformen oder sozialer Medien erreicht werden kann, stellt einen wesentlichen Vorteil der digitalisierten Welt dar, der sich insbesondere in der präventiven Krisenkommunikation zugunsten der Kommunizierenden nutzen lässt. Die Nutzung des Internets ist in der breiten Bevölkerung weitverbreitet. Dies erlaubt es staatlichen Institutionen, auch Zielgruppen zu erreichen, die durch traditionelle Kommunikationskanäle nur schwer zu erreichen sind. Es ist jedoch zu beachten, dass alle Kanäle und Plattformen bespielt werden müssen, um eine möglichst hohe Zahl an Rezipienten zu erreichen. In Kapitel 3.1, auf Seite 19 dieser Arbeit, wird ersichtlich, dass sich die Mediennutzung in den vergangenen Jahren signifikant verändert hat. Gemäß Lohmeier (2023) nutzten im Jahr 2023 rund 70 % der gesamten Bevölkerung das Internet. Diese Entwicklungen sind bei der Auswahl der verwendeten Medien zu berücksichtigen.
Die technologischen Entwicklungen der Digitalisierung werden sowohl von den Expertinnen und Experten als auch in der verwendeten Literatur befürwortet. Dabei werden in Kapitel 3.1 auf Seite 20 Beispiele wie schneller und einfacher Informationsaustausch sowie die Möglichkeit, ortsunabhängig und aktuell zu publizieren, genannt. Die globale Vernetzung eröffnet insbesondere die Möglichkeit, ortsunabhängig mit vielen Menschen in Kontakt zu treten und diesen auch aufrechtzuerhalten. Die Bildung von Teams, Gruppen oder E-Mail-Verteilern erleichtert die Arbeit und spart Zeit, die sonst für den Weg zu einer Besprechung verbraucht werden würde. Neben dem World Wide Web, welches bereits 1989 von Tim Berners-Lee begründet wurde, und den unzähligen zur Verfügung stehenden Online-Plattformen kommen auch ganz neue Technologien für die Prävention beziehungsweise im Krisenkontext zum Einsatz. Der Cell Broadcast, eine mobile Anwendung, deren Entwicklung derzeit in der Europäischen Union vorangetrieben wird, ermöglicht die Erreichbarkeit aller in einem bestimmten Bereich eingeloggten Smartphones. Hiermit können beispielsweise Krisenwarnungen an diese Geräte in Form von Informationsnachrichten oder akuten Alarmen erfolgen.
Neben den bereits genannten Vorteilen, die große Möglichkeiten für die präventive Krisenkommunikation bieten, ist es jedoch auch erforderlich, die Risiken der digitalen Welt zu betrachten. Innerhalb der vorliegenden Forschung konnten sowohl durch die Erfahrungen der Expertinnen und Experten als auch die Literatur eruiert werden, welche Herausforderungen in Bezug auf Kommunikation insbesondere in Krisensituationen auftreten können. Die Möglichkeit, dass Nutzerinnen und Nutzer sozialer Medien Kommentare schreiben oder deren Meinung öffentlich äußern können, stellt sowohl einen Fluch als auch einen Segen dar. Der Austausch zwischen Bevölkerung und Regierung kann durch diese Funktion jedoch erheblich erleichtert werden. Die Behörden haben die Möglichkeit, mit den Nutzerinnen und Nutzern zu interagieren und somit direkt auf Aussagen beziehungsweise Reaktionen einzugehen. Der verstärkte Austausch zwischen Produzierenden und Nutzenden in den Medien des Internets wird auch in Kapitel 3.1 auf Seite 19 thematisiert. Gemäß Stoffels & Bernskötter (2012, S. 2) waren neben dieser wachsenden Zusammenarbeit auch die geringen Kosten von Publikationen im Internet ein Grund dafür, dass soziale Medien klassische Medien wie Fernsehen und Zeitung aus ihrer Monopolstellung verdrängten. Obgleich der Vorteile, dass im Internet jeder posten kann, was er will, bietet diese Freiheit auch eine einfache Möglichkeit, Falschinformationen zu verbreiten.
Insbesondere im Kontext von Krisen werden rasch Falschinformationen oder panikmachende Inhalte verbreitet. Infolgedessen finden sich im Internet eine Vielzahl von Informationen und Beiträgen zu einem bestimmten Thema. Dies kann dazu führen, dass Menschen auch unabsichtlich das Falsche glauben und diese Informationen wiederum verbreiten. Die genannten Nachteile finden sich auch in Kapitel 3.2, Seite 22 dieser Arbeit wieder, in dem jedoch auch aufgezeigt wird, dass es Möglichkeiten gibt, die Bevölkerung gegenüber solcher Falschnachrichten zu sensibilisieren. Neben der Aufklärung nennt das Presse- und Informationsamt der Bundesregierung Deutschland (2023) beispielsweise erfundene Namen sowie anonyme E-Mail-Adressen als Indizien für Falschnachrichten. Es wird empfohlen, Inhalte zu hinterfragen und selbstkritisch zu filtern. Die rasante Verbreitung von Inhalten, die bereits als Vorteil genannt wurde, muss auch einer kritischen Betrachtung unterzogen werden. Auch falsche Informationen oder negative Nachrichten verbreiten sich mit derselben Geschwindigkeit und können innerhalb weniger Minuten viral gehen und auf allen Plattformen sichtbar sein. Dies kann für die betroffenen Organisationen mit beträchtlichen Herausforderungen verbunden sein, da es in einer solchen Situation kaum möglich ist, die Nachrichtenflut zu stoppen. In diesem Zusammenhang ist auf die Ausführungen des Bundesministeriums des Innern (2014, S. 22) zu verweisen, wonach die Beantwortung von Nutzerfragen eine Herausforderung darstellt, da diese in kurzer Zeit Antworten erwarten. Dies birgt das Risiko, weitere Kommunikationskrisen zu provozieren.
Die Erlangung von Glaubwürdigkeit stellt in Online-Medien eine Herausforderung dar. Große Menge an Informationen und Plattformen macht es schwierig, nachzuvollziehen, wo Nachrichten herkommen und ob diese auch geprüft wurden. Daher ist es hierfür besonders wichtig, wie in Kapitel 2.4 auf Seite 12 erläutert wird, bereits in Friedenszeiten Vertrauen zur Bevölkerung aufzubauen, um sich in einer Krisensituation darauf stützen zu können.
Soziale Medien bieten die Möglichkeit, eine Vielzahl von Menschen in kurzer Zeit und mit geringem Aufwand zu erreichen. Allerdings ist auch hier ein gewisser Aufwand erforderlich, um alle Kanäle mit dem jeweils passenden Material zu versorgen. In der präventiven Arbeit kann dies jedoch als Vorteil genutzt werden, um Content für die unterschiedlichen Plattformen passend aufzubereiten und somit die gewünschten Gruppen gezielt zu erreichen.
Die Frage, welche Chancen und Herausforderungen sich durch die Digitalisierung in Bezug auf präventive Krisenkommunikation ergeben, kann wie folgt beantwortet werden: Die technologischen Fortschritte und digitalen Plattformen bringen sowohl Vorteile als auch Nachteile mit sich. Die schnelle Verbreitung und die Verfügbarkeit von unzähligen Informationen online sowie die Möglichkeit, eine große Zielgruppe zu erreichen, stellen insbesondere im Kontext präventiver Krisenkommunikation wesentliche Chancen dar. Dennoch ist vor allem in Bezug auf Krisen auf die Risiken der Falschmeldungen sowie der fehlenden Glaubwürdigkeit zu achten. Hier ist besonders an die Selbstständigkeit der Bevölkerung zu appellieren, Informationen sowie Nachrichten kritisch zu hinterfragen und angemessen damit umzugehen.
Die zweite Forschungsfrage bezieht sich auf effektive Kommunikationsstrategien zur Vorbereitung der Bevölkerung auf ein Blackout. Dabei stellt die präventive Arbeit einen wesentlichen Aspekt dar. Kapitel 2.4, Seite 13, präsentiert ein Modell des Krisenmanagementkreislaufs nach Schroer (o. J.), welches mit der Vorsorge und Vorbereitung beginnt. Dieses Modell unterstreicht die Relevanz dieser Phasen für jede Krisensituation. Die Vorbereitung sowie die getroffenen Präventionsmaßnahmen entscheiden maßgeblich über den Verlauf der Krise. Das Krisenmanagement stellt somit den ersten Schritt der Vorbereitung auf Krisen dar. Wie einige der Expertinnen und Experten beschreibt auch Merten (2014, S. 155) eine Krise als einen außerordentlichen Zustand, der von der Normalität abweicht und der Infrastrukturen sowie Leib und Leben der Bevölkerung gefährdet. Zudem kann eine solche Krise oft mit den Mitteln der betroffenen Organisation oder eines Staates nicht mehr bekämpft werden. Wie in Kapitel 2.4 auf Seite 13 dieser Arbeit dargelegt wird, stellt die Bildung eines Krisenstabs einen essenziellen Schritt im Rahmen der Krisenvorbereitung dar. In diesem werden die maßgeblichen Richtlinien, Präventionsmaßnahmen sowie die aktive Krisenbewältigung definiert und festgehalten.
Aus der analysierten Literatur sowie den geführten Interviews mit Expertinnen und Experten lassen sich folgende Punkte ableiten, die in Kombination als Kommunikationsstrategien für präventive Krisenkommunikation herangezogen werden können.
- Vertrauen schaffen und Sicherheit geben: Es ist besonders wichtig, Vertrauen zu seiner Zielgruppe aufzubauen. Nach Hofmann & Höbel (2013, S. 19) stellt dieses Vertrauen die Grundlage eines effektiven Krisenmanagements dar. Diesbezüglich ist insbesondere im Falle eines Blackouts, bei dem die Krisensituation nahezu jeden betrifft, von essenzieller Bedeutung, dass bereits vor Ausbruch dieser eine Vertrauensbasis zwischen der Regierung beziehungsweise dem Staat und der Bevölkerung etabliert ist. Dies gewährleistet die Glaubwürdigkeit der kommunizierenden Stellen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Bevölkerung an die Vorgaben hält und nach Empfehlungen handelt. Die Kommunikation nach außen muss dabei stets Sicherheit ausstrahlen, um die Bevölkerung zu beruhigen und nicht in Panik zu versetzen.
[Anmerkung: Diese Aussage sehe ich sehr kritisch, da nach den 10 Geboten der Krisenkommunikation Transparenz & Ehrlichkeit an erster Stelle stehen (siehe nächster Absatz), was auch bedeuten kann, dass man keine Scheinsicherheit erzeugen oder sich zu falschen Aussagen hinreißen lassen darf, um eine nicht vorhandene Sicherheit auszustrahlen. Siehe auch die Verwerfungen nach der Coronoa-Krise durch überzogene Maßnahmen und das Ignorieren von Expertenempfehlungen durch die Politik. Hier wurde viel Vertrauen verspielt, was sich bei jeder weiteren Krise negativ auswirken wird, weil man insbesondere der Politik, aber auch teilweise der Wissenschaft nicht mehr vertraut. Siehe hierzu auch die deutschen RKI-Akten, wo 2024 entsprechende politische Manipulationen durch die Veröffentlichung der Protokolle offensichtlich wurden.] - Ehrlich und transparent kommunizieren: Die Kommunikation sensibler Inhalte erfordert eine hohe Sensibilität hinsichtlich der verwendeten Kommunikationsmittel und -inhalte. Dabei spielt die Ehrlichkeit eine entscheidende Rolle. Die Grundlage für das Vertrauen der Bewohnerinnen und Bewohner in die jeweilige herausgebende Stelle ist die Kommunikation der Wahrheit. Nur wenn die Bewohnerinnen und Bewohner wissen, dass die Informationen und Handlungsempfehlungen der herausgebenden Stelle auf Fakten basieren, können sie diese ernst nehmen und entsprechend handeln. Daher ist es von essenzieller Bedeutung, die jeweiligen Kommunikationsprozesse zu überwachen, um potenzielle Misstrauensbekundungen und daraus resultierendes Nichthandeln oder gar Ignorieren zu verhindern.
- Schnelle und gut vorbereitete Kommunikation: Auch im Kontext präventiver Krisenkommunikation erweist sich die Schnelligkeit als ein wesentlicher Aspekt für effektive Kommunikation. Es ist von entscheidender Bedeutung, bereits im Vorfeld Überlegungen anzustellen, um in der Situation adäquat vorbereitet zu sein. Die Bereitstellung neuer Informationen zum betroffenen Thema kann dazu beitragen, etwaige Falschmeldungen zu entkräften. Wie in Kapitel 2.4, auf Seite 12 dargelegt, ist Aktualität ein maßgeblicher Faktor, da insbesondere in Krisensituationen ein hoher Informationsbedarf in der Bevölkerung besteht.
- Einfache und verständliche Sprache sowie Diversität: Im Rahmen der präventiven Blackout-Kommunikation ist es von essenzieller Bedeutung, dass alle Menschen erreicht werden. Daher ist eine einfache Sprache erforderlich, um eine große Gruppe an Menschen informieren zu können. In diesem Zusammenhang kann auf die in Kapitel 2.2, ab Seite 7 erläuterten Kommunikationsmodelle aus der Wissenschaft zurückgegriffen werden, welche Grundpfeiler für die menschliche Kommunikation bieten und aufzeigen, wie Nachrichten seitens des Empfängers unterschiedlich aufgefasst werden können. Nach Shannon und Weaver (1949) können äußere Störquellen in der Kommunikation auftreten, welche in der präventiven Krisenkommunikation beispielsweise kulturelle Unterschiede sein können. Schulz von Thun (1981) beschreibt die vier Ebenen des Sachinhalts, des Appells, der Beziehung sowie der Selbstoffenbarung, auf denen jede Nachricht gesendet sowie verstanden werden kann. Die Kenntnis dieser Theorien ermöglicht eine möglichst unmissverständliche Formulierung von Nachrichten. Im Rahmen der Krisenkommunikation ist zudem auf die Diversität in Bezug auf Sprachen Rücksicht zu nehmen. Um eine möglichst große Anzahl von Menschen zu erreichen, ist es erforderlich, Informationen auch in anderen Sprachen bereitzustellen.
- Überprüfung der gesendeten Botschaften: Ein Punkt, der oft vernachlässigt wird, ist die Nachverfolgung der gesendeten Nachrichten. Vor allem in der präventiven Arbeit besteht die Kommunikation nicht nur aus dem Senden einer Nachricht. Daher ist es wichtig, auch zu untersuchen, ob die Botschaften so wie geplant beim Empfänger ankommen. Wenn dies nicht der Fall ist, wird die Zielgruppe nicht die gewünschten Handlungen vollziehen und somit nicht zur geplanten Vorbereitung auf die Krise beitragen. Dengscherz & Cooke (2020) weisen darauf hin, dass die Interpretation von Nachrichten durch jeden Menschen aufgrund seiner individuellen Vergangenheit differiert. Daher ist eine Überprüfung der gesendeten Nachrichten auf das Verständnis der Empfänger unabdingbar und trägt wesentlich zum Erfolg einer eventuellen Krisenbewältigung bei.
- Verständnis der Zielgruppe und Interaktion: Die Kenntnis der Zielgruppe ist von entscheidender Bedeutung, um die Kommunikation auf diese zuzuschneiden und anzupassen. Hierzu gehört auch die Kenntnis Kontaktdaten der Gruppe beziehungsweise der Kommunikationsmittel, welche diese nutzt. Man muss wissen, welche Personengruppe, man über welche Medien erreichen kann und durch die passende Mischung dieser versuchen, ein möglichst breites Feld abzudecken. Weiters gibt es verschiedene Möglichkeiten, Informationen aufzubereiten. Diese müssen nach Bethke & Bach (2020, S. 169) an die Zielgruppe sowie die verwendeten Medien angepasst sein.
Die genannten Strategien sind mit inhaltlichen Aspekten zum Thema des Blackouts zu füllen. Den Aussagen der interviewten Personen zufolge besteht nach aktuellem Stand weiterhin ein Bedarf an Information und Kommunikation zu diesem Thema. Derartige Maßnahmen umfassen insbesondere die Bereitstellung von Informationen zu präventiven Maßnahmen, wie beispielsweise das Bevorraten von Wasser und Nahrung, die Beschaffung technischer Hilfsmittel wie Kurbelradios oder Kochgeräte sowie die Planung innerhalb des privaten Umfelds. Auch wenn sich die Expertinnen und Experten über die Wahrscheinlichkeit eines tatsächlichen Blackouts uneinig sind, ist ihnen die Relevanz präventiver Maßnahmen bewusst, weswegen sie diese als unabdingbar erachten. Die Verantwortung für die Umsetzung präventiver Maßnahmen liegt zwar primär beim Staat, jedoch muss sich jeder Einzelne darüber im Klaren sein, dass die Bewältigung der Situation ohne eigene Initiative nicht möglich ist. Dies gilt ebenfalls für die Vorbereitung in Unternehmen, welche sich darüber hinaus auch mit der Regierung und den Behörden koordinieren müssen.
[Anmerkung: Die Verantwortung für die Umsetzung präventiver Maßnahmen liegt definitiv nicht beim Staat, sondern beim Einzelnen, in der Kommune oder in den Betrieben. Wenn man „den Staat“ als uns alle versteht, dann wäre das richtig, aber das war wohl nicht gemeint. Die staatlichen Organe sind aber für eine entsprechende Risikokommunikation verantwortlich, deren Wirksamkeit auch überprüft werden müsste (was bisher als unzureichend bezeichnet werden muss). Vorsorge & Bewältigung kann bei einem Ereignis dieser Größenordnung nur von unten nach oben gelingen.]
Zusammenfassung
Die präventive Krisenkommunikation [Anmerkung: eigentlich wird in der Fachwelt dabei von Risikokommunikation gesprochen. Noch besser wäre von einer Sicherheitskommunikation zu sprechen bzw. eine solche zu etablieren.] ist ein zentraler Punkt im Krisenmanagement und kann bei effektiver Ausführung maßgeblich zu einer positiveren Krisenbewältigung beitragen. Neben der Krisenkommunikation als solches ist die Digitalisierung und welche Veränderungen sie für die Kommunikation rund um Krisen mit sich bringt, Gegenstand dieser Arbeit. Besonders wurde das Phänomen „Blackout“ beleuchtet und versucht, Strategien zur präventiven Kommunikation eines großflächigen Stromausfalles herauszuarbeiten.
Der Literaturteil gliedert sich in die Themen Kommunikation und Krise, Digitalisierung und deren Einfluss auf die Krisenkommunikation und das Phänomen des Blackouts. Um die Krisenkommunikation näher beleuchten zu können, wurde zunächst die Kommunikation aus sozialwissenschaftlicher Perspektive sowie einzelne Kommunikationsmodelle erläutert. Weiters wird auf die Definition einer Krise und ihre Verläufe beziehungsweise das Krisenmanagement eingegangen und einzelne Modelle des Krisenmanagements beziehungsweise der Krisenkommunikation dargestellt. Die Auswirkungen der Digitalisierung wurden anhand einiger Statistiken der Mediennutzung in Österreich aufgezeigt. Außerdem wurde auf die Chancen und Risiken von digitalen Kommunikationskanälen sowie insbesondere der sozialen Medien dargelegt.
Für die empirische Forschung wurden in dieser Arbeit leitfadengestützte Interviews durchgeführt. Diese wurden in weiterer Folge durch qualitative Inhaltsanalyse ausgewertet.
Aus dieser Analyse geht hervor, dass die Digitalisierung sowohl Vor- als auch Nachteile in Bezug auf präventive Krisenkommunikation bietet. Einerseits machen technologische Entwicklungen wie beispielsweise das Internet und soziale Medien eine enorm schnelle und vielfältige Informationsverbreitung möglich. Durch Geräte wie Smartphones können unendlich viele Informationen zu jeder Zeit und nahezu an jedem Ort abgerufen werden. Außerdem erreicht man auf diesen Wegen auch Zielgruppen, die in den klassischen Medien nicht so stark vertreten sind. Diese Chancen können im Rahmen präventiver Krisenkommunikation genutzt werden, um schneller und vielfältiger zu kommunizieren, Inhalte besser auf die Zielgruppe abzustimmen sowie eine größere Breite der Bevölkerung zu erreichen.
Neben den positiven Auswirkungen bringt die Digitalisierung auch Herausforderungen mit sich, auf die geachtet werden muss. Diese belaufen sich vor allem auf die Möglichkeiten, dass jede Nutzerin und jeder Nutzer Informationen im Internet publizieren kann und somit Falschinformationen sehr leicht und schnell verbreitet werden können. Dadurch leidet auch die Glaubwürdigkeit der geteilten Inhalte, auch wenn diese beispielsweise durch Behörden oder große Unternehmen verbreitet werden.
Somit kann auch aus der Forschung festgehalten werden, dass sowohl Chancen als auch Herausforderungen durch die Digitalisierung entstehen. Um die Vorteile bestmöglich zu nutzen, gilt es, die Bevölkerung aufzuklären und sie in Selbstkritik zu schulen und somit besser auf Falschmeldungen sowie auf etwaige Kommunikationskrisen beispielsweise in den Kommentaren vorzubereiten.
Neben den diskutierten Veränderungen der Digitalisierung lassen sich aus der Literatur sowie aus den geführten und analysierten Interviews einige Eckpunkte festhalten, welche als Kommunikationsstrategien für die präventive Krisenkommunikation zum Thema „Blackout“ genutzt werden können.
In erster Linie muss Vertrauen und Sicherheit geschaffen werden, um die Glaubwürdigkeit zu stärken sowie die Handlungsfreudigkeit nach den herausgegebenen Empfehlungen in der Bevölkerung zu erhöhen. Um dies zu erreichen, muss Ehrlichkeit und Transparenz gewahrt werden. Vor allem bei einem kritischen Thema wie dem Blackout ist es wichtig, sich auf Fakten zu beruhen und der Bevölkerung den aktuellen Wissensstand weiterzugeben. Die eigene Zielgruppe zu kennen sowie mit dieser zu interagieren, um die gesendeten Botschaften überprüfen zu können, ist ebenfalls ein wichtiger Punkt für eine effektive Krisenkommunikation. Außerdem kommt es auf Schnelligkeit sowie gute Vorbereitung an. Um so viele Menschen wie möglich zu erreichen, muss eine einfache Sprache verwendet sowie die Information auch in anderen Sprachen und Beschaffenheiten angeboten werden, um sie für jede und jeden zugänglich zu machen.
